Ticket

I ticket sono il livello umano di gestione del lavoro sopra i tuoi impianti — il luogo in cui indagine, assegnazione, discussione e risoluzione avvengono concretamente. Dove un evento è un segnale rilevato dalla macchina, un ticket è lo spazio di lavoro che il tuo team possiede: chi ci sta lavorando, cosa è stato tentato e come si conclude.

Concetto di ticket

I tuoi impianti sollevano eventi automaticamente — uno shutdown di rete, un cap di sovrapproduzione, un logger che perde la sua sorgente. Quegli eventi sono volutamente leggeri: registrano cosa è stato rilevato, dove, quando e quanto è grave. Non sono il posto giusto per tracciare il lavoro che ne consegue.

Un ticket è proprio quel follow-up. Apri un ticket per indagare un problema, lo affidi a un collega, raccogli note e risultati in un unico thread, colleghi i componenti e gli eventi che lo riguardano e lo chiudi una volta risolta la situazione. Ogni modifica viene registrata, così mesi dopo puoi ricostruire esattamente cosa è successo e chi ha fatto cosa.

Eventi vs. Ticket

Un evento è un segnale rilevato, di solito automatico e in sola lettura come record. Un ticket è la storia umana attorno a esso: triage, assegnazione, commenti e risoluzione. I due sono collegati così che il segnale e il lavoro per risolverlo restino connessi. Il titolo e la descrizione a testo libero che gli eventi più vecchi portavano con sé vengono dismessi in favore dei ticket — considera l'evento come l'innesco e il ticket come lo spazio di lavoro.

I ticket sono una sotto-risorsa dell'impianto: ogni ticket appartiene a un solo impianto e il tuo accesso a esso segue il tuo ruolo su quell'impianto anziché un'impostazione separata.

Cosa contiene un ticket

Un ticket raccoglie tutto ciò che riguarda un singolo pezzo di lavoro in un'unica vista:

Titolo e descrizione — un breve titolo più la narrazione completa di ciò che si sta affrontando.
Categoria — di che tipo di lavoro si tratta (vedi sotto), così i ticket possono essere filtrati e valutati per tipo.
Stato — a che punto si trova il lavoro nel suo ciclo di vita.
Assegnatario — l'unica persona responsabile del ticket. La riassegnazione viene registrata.
Timeline — un'ora di inizio e di fine opzionali per il lavoro, accanto ai timestamp automatici di creazione, aggiornamento e chiusura.
Commenti — una discussione in thread in cui il team risolve il problema.
Menzioni — coinvolgi un collega in un ticket con una @menzione; viene notificato e tracciato.
Link — connessioni agli eventi, agli altri ticket e ai componenti che questo lavoro tocca.
Feed attività — una cronologia completa e automatica di ogni modifica apportata al ticket.

Ticket di sistema

Alcuni ticket vengono aperti automaticamente dalla piattaforma anziché da una persona. Si comportano come qualsiasi altro ticket — puoi commentarli, assegnarli e chiuderli — ma sono contrassegnati come generati dal sistema, così puoi capire a colpo d'occhio quale lavoro la piattaforma ha messo in coda per te.

Categorie di ticket

Ogni ticket porta con sé una categoria, così il tuo team può ordinare e valutare il lavoro in base al tipo di problema che rappresenta:

Categoria	Usala per
Manutenzione	Interventi di assistenza e cura pianificati o di routine
Difetto	Un componente difettoso o un guasto dell'apparato
Comunicazione	Problemi di connettività o acquisizione dati con una sorgente
Shutdown	Lavoro legato a un arresto di produzione di rete o esterno
Ambientale	Condizioni dovute a meteo, sporcizia, ombreggiamento o ambiente circostante
Informativo	Un record tenuto per consapevolezza, senza azione richiesta
Generale	Tutto ciò che non rientra nelle categorie precedenti

Ciclo di vita del ticket

Un ticket attraversa una chiara sequenza di stati così che tutti possano vedere a che punto si trova il lavoro:

Aperto — creato e in attesa del triage iniziale.
Rilevato — il problema sottostante è stato identificato e confermato.
In corso — qualcuno ci sta lavorando attivamente.
Chiuso — il lavoro è terminato e la situazione è risolta.

Un ticket chiuso può essere riaperto se il problema si ripresenta, così un problema ricorrente mantiene la sua cronologia completa insieme anziché generare ogni volta un nuovo ticket scollegato. La chiusura e la riapertura vengono entrambe registrate nel feed attività, insieme a chi le ha effettuate e quando.

Commenti e menzioni

Il thread di discussione è il luogo in cui avviene la vera risoluzione del problema. Chiunque lavori a un ticket può:

Commentare per registrare risultati, decisioni e prossimi passi.
Modificare o eliminare i propri commenti — i commenti modificati ed eliminati vengono contrassegnati anziché cambiati in silenzio, così la traccia resta onesta.
Menzionare un collega con @ per coinvolgerlo nel ticket. La piattaforma traccia chi è stato menzionato, da chi e quando, e notifica l'utente menzionato.

Il ticket registra anche quali utenti sono stati notificati e quali l'hanno visto, così sai se le persone giuste sono al corrente di un problema aperto.

Collegare il quadro più ampio

Un ticket raramente è isolato. Puoi collegarlo al resto della piattaforma così che il contesto segua il lavoro:

Link agli eventi — fai riferimento agli eventi che hanno innescato il lavoro o vi sono correlati. Un evento di shutdown di rete e il ticket di manutenzione per risolverlo restano legati insieme.
Link ai ticket — fai riferimento ad altri ticket, così è facile navigare tra lavori correlati o dipendenti.
Link ai componenti — allega le parti specifiche dell'impianto che il ticket riguarda (un logger, inverter, GAK, stringa, contatore di immissione o sensore di irraggiamento), e cerca tra i componenti dell'impianto per trovare quello giusto. Questo è lo stesso modello di collegamento usato dagli eventi, così la vista valutazione dei componenti e il ticket restano coerenti.

Parti da un evento

Quando un evento necessita di indagine o di una correzione, apri un ticket e collega l'evento a esso. L'evento resta il record oggettivo di ciò che la piattaforma ha rilevato; il ticket porta con sé l'assegnatario, la discussione, le menzioni, i link ai componenti e la cronologia completa del lavoro.

Cronologia delle attività

Ogni ticket mantiene un feed attività automatico — un audit cronologico di tutto ciò che gli è accaduto. Non devi mai mantenerlo a mano; la piattaforma registra ogni azione man mano che avviene:

Creazione, chiusura, riapertura ed eliminazione.
Modifiche a titolo, descrizione, categoria e stato — catturate con il valore precedente e quello nuovo.
Assegnazione, riassegnazione e annullamento dell'assegnazione.
Commenti aggiunti, modificati o eliminati, e utenti menzionati.
Componenti collegati o scollegati, ed eventi o altri ticket referenziati o de-referenziati.

Questo feed è la fonte di verità del ticket per la responsabilità: dispute in garanzia, audit e revisioni post-incidente vi attingono tutti, e non può essere riscritto di nascosto a posteriori.

Trovare e rivedere i ticket

I ticket vengono conservati come record a lungo termine, così puoi gestire il lavoro quotidiano e rivedere la cronologia in seguito:

Elenca e filtra — sfoglia i ticket tra gli impianti a cui hai accesso, filtrati per impianto, categoria, stato o assegnatario, e ordinati per far emergere prima i più recenti o i più urgenti.
Vista di dettaglio — apri qualsiasi ticket per vederne la descrizione, i commenti, gli eventi e i componenti collegati, il tracciamento di notifica e visualizzazione, e il feed attività completo.
Record storico — i ticket chiusi restano disponibili, mantenendo intatta la storia completa del lavoro passato e dei problemi ricorrenti.

Accesso e permessi

I ticket sono una sotto-risorsa dell'impianto, quindi l'accesso segue il tuo ruolo di lavoro sull'impianto principale — non un'impostazione separata per ogni ticket. Chiunque possa visualizzare un impianto può leggerne i ticket. Oltre a questo, la piattaforma distingue la responsabilità tecnica da quella commerciale:

Ruoli tecnici — gli Operatori e i Technical Manager (e i ruoli organizzativi equivalenti) ottengono l'amministrazione completa dei ticket: creare, modificare, assegnare, commentare, chiudere, riaprire ed eliminare.
L'Asset Manager (Commercial) può leggere e creare ticket, ma non può chiuderli, riaprirli o eliminarli — supervisione commerciale senza modificare lo stato di risoluzione tecnica.
I Visualizzatori possono leggere i ticket ma non modificarli.

I cooperanti che ricoprono il ruolo di lavoro richiesto su un impianto condiviso sono inclusi alle stesse condizioni. Vedi il Sistema di permessi per il modello di ruoli completo.

Funzionalità correlate

Eventi — i segnali rilevati dalla macchina che i ticket vengono aperti per indagare e risolvere
Valutazione dei componenti — la vista sullo stato di salute per componente a cui i ticket si ricollegano
Sistema di permessi — i ruoli di lavoro che governano chi può leggere, creare e amministrare i ticket
Report — documentazione periodica che attinge ai problemi risolti e alle perdite di produzione